Kallistaja-mehe saladused on paljastatud!

download

Ehk miks on Mati Ruuli laptop praegu suisa kulda väärt?

Mis siis teeb Greenwichi linnakeses asuva Mitchelli kaubamaja, mis asub New Yorgist umbes kolmveerandtunnise rongisõidu kaugusel, nii eriliseks? Kindlasti kunded, kellest suure osa moodustavad tippadvokaadid, firmajuhid, filmi- ja muusikalistaarid, tippsportlased ja -ärimehed.

Aga mitte staarid pole selle kaubamaja tõmbenumber – pealegi ei astugi paljud neist üldse müügisaali, vaid istuvad hubastes tagatubades, kus neid ootab kaetud laud ning eraproovikabiinid… Mitchelli kaubamaja tõeliseks tõmbenumbriks on täiuslikkuseni viidud klienditeenindus. Õieti pole see mitte teenindus, vaid kunst, mida kaubamaja juht ja omanik Jack Mitchell nimetab klientide kallistamiseks. Tema raamat “Kallista oma kliente” on tõusnud bestselleriks paljudes riikides ning ilmus mõned aastad tagasi ka eesti keeles.

Tegelikult on kallistamiskultuur muidugi vaid metafoor, mis hõlmab endas terve hulga kirjutatud ja kirjutamata reegleid, ning milletõttu jõukad njuujorklased on nõus Hugo Bossi ülikonna ostmiseks nõus lausa teise linna sõitma.

Jack Mithcell ei ütle oma nippe välja mitte igaühele, aga üks väheseid, kes on saanud selle firma köögipoolt oma silmaga jälgida, on Eestimaa mees Mati Ruul, konsultant ja koolitaja.

Ühtpidi on see suur juhus, kuid nagu ikka – juhused tulevad ikka nende juurde, kes on selleks valmis. Jack Mitchell oli 2005. aasta teeninduskonverentsi peaesineja ja Mati Ruul oli selle konverentsi moderaatoriks. Meestel jutt klappis ning lahkudes ütles Jack Matile: “Vaata, et sa siis kindlasti külla tuled!”

Asi hakkas Mati Ruuli tõsiselt huvitama. Eestis on ka head teenindust, arutles ta, kuid kogu meie teeninduskogemus piirdub siiski ainult paarikümne aastaga. Mitchelli kaubamajal on vastu panna kahe põlvkonna 60-aastane teeninduskogemus. Miks mitte seda kõike lähemalt ise vaadata ja meie inimestele edasi anda? Ja teha selgeks, kas klientide kallistamine on sõnakõlks või on tõesti nende igapäevane töö selle peale üles ehitatud.

Läinud suvel sõitiski Mati Ruul Jack Mitchellile külla. Mitte üksi, vaid koos ETV korrespondendi Neeme Rauaga, kaasas kaamera. Aastase eeltöö ja üksikasjade täpsustamise järel said nad loa käia kõikides ruumides ja filmida-küsitleda iga kundet ja töötajat. Detsembris sai Mati Ruuli ja Neeme Raua videofilm valmis – see on ainulaadne õppematerjal, kus teeninduskunstniku pood üles võetud.

Meie kohtumisel avab Mati Ruul oma pisikese laptopi ning näitab filmist katkeid.

Advokaat – seesama, kes poes oma sünnipäeva veetis – räägib, kuidas ta tuleb alati just siia ostma, sest saab alati täpselt seda, mida ostab. Kui müüja ütleb, et riided ei lähe autosõidul kortsu, siis nad ei lähe ka kortsu. Kui öeldakse, et ülikond istub nagu valatult, siis vastab ka see tõele. Sest Michelli poel on unikaalne õigus õmmelda ümber ka kõige kuulsamate kaubamärkide rõivaid. Kuna praegu nõuab mood, et rätsep õmbleb Hugo Bossi ülikonnale n-ö õiged varrukanööbid käsitsi, siis seda ka tehakse.

Jack Michell räägib filmis ka loo ühest püsikundest, kes helistas oma müüjale Debrale täielikus paanikas: „Ma pean kiiresti Šveitsi läbirääkimistele lendama ja mul on vaja kohe paari ülikonda – aga mul ei ole ühtki ülikonda! Ja poodi tulla enam ei jõua…“

Debra teadis, mida teha. Nad olid ennegi ülikondadega otse lennujaama kihutanud. Vaadanud arvutist mehe mõõdud, valis müüja sobilikud ülikonnad, päevasärgid ja lipsud välja ning pani need teele. Kunde said enne väljalendu ülikonnad kätte ja kõik sobis suurepäraselt.

Aga sellega lugu ei lõppenud. Kui mees rääkides Šveitsis äripartneritele oma vahvast müüjast Debrast, avas ta pintsakuhõlma, et näidata poe firmamärki. Ja avastas korraga põuetaskust Debra õnnitluskaardi – just tol päeval oli tal sünnipäev! Seda nähes tõusid šveitslased püsti ja plaksutasid.

Vaatamata sellele et Jack Mitchelli kahe kaubamaja läbimüük ulatub 65 miljoni dollarini aastas, on selles poes samasugune õhkkond kui 1958. aastal, kui tema isa Ed väikese rõivapoe-rätsepaäri asutas. Seinal rippus vaid kolm ülikonda, kuid tass head kohvi pidi kunde jaoks alati varus olema.

Selliseid noppeid on filmis palju ja nende abil on filmitandem Ruul-Raud kallistamiskultuuri tükkhaaval lahti hammustanud.

Mis Mati Ruulile eeskätt silma jäi?

Müüja ja kliendi suhted on Jack Michelli poodides hästi isiklikuks tehtud. Igal müüjal on aegade jooksul välja kujunenud oma kliendid. Ja kui tuleb midagi neile sobilikku müügile, siis ta helistab kundele. Ja müüjad helistavad iga vaba hetke, nad ei passi niisama.

Müüja töö on selles poes eriline, sest isiklikud kunded on ka sellised tipptegijad – sportlased, ärimehed ja meelelahutusmaailma tegelased –, keda tavalised ameeriklased ainult telerist näevad. Muidugi ei sünni sellised suhted päevapealt – ei ole nii, et müüja ütleb, et saame nüüd sõpradeks.

Piltlikult öeldes on selleks kulunud 60 aastat.

Kõik algab aga vestlusest, mida saab väga lihtsalt alustada: kas kunde soovib teed või kohvi; mis otstarbeks tal rõivaid vaja on, kas autosõiduks või pikniku jaoks või konverentsi jaoks. Ja järgmine kord on juba jututeema olemas – kas materjal püsis ikka sirge koge autosõidu vältel? Selleks on firmal spetsiaalselt loodud tarkvara, kuhu iga kunde ostud ja jutud kirja pannakse.

Tegelikult on hästi lihtne viis, kuidas suhte isiklikuks muuta, alustada kuulamisest. Ostate kingitust. Kellele? – Abikaasale! –Väga hea! Jätame meelde.

Kord selgus, et pere tuli poodi ja väike perepoeg väljendas muret oma akvaariumikalakese pärast, kes oli toitmata jäänud. Jätame meelde. Järgmine kord, kui nad jälle tuli poodi tulid, küsis müüja, kuidas kalakene elab. Kust te teate!

Nii et hästi isiklik suhe. Muidugi tuleb siin kõigeks valmis olla – kalake oleks võinud ka vahepeal ju ära surra.

Kõik, millest saab jutulõnga edasi kerida, pannakse kirja. Pärast on hea alustada. Selliseid kontakte on Jack ise loonud aastakümneid. See on aastatetagune töö suhete arendamisel ja sellest on saanud nüüd firma konkurentsieelis.

Jacki tööpäev algab kell viis hommikul. Eelmise päeva 20 kopsakama ostu tegijale saadab Jack Michell isiklikult käsitsi kirjutatud tänukaardi. E-post ei loo sellist isiklikku suhet.

Ja kui kunde ütleb: „Sorry, ma saan alles õhtul kell 9 tulla“, siis pole hullu – selle kliendi jaoks on kaubamaja lahti. Kõik teavad Greenwichis ka seda, et kui poes lambid põlevad ja inimesed askeldavad, võib sisse astuda, sõltumata sellest, kas on parasjagu tööaeg või mitte.

Inimeste valik!

Michelli kaubamajja on väga raske tööle saada, sest mõistagi otsitakse neid, kes tahavadki olla eluaegsed müüjad ja kes näevad selles oma karjääri tippsaavutust, mitte hädapärast ametit.

Täna on müüjaid Jacki palgal juba 200. Ning neli põhimõtet, mille järgi Jack Mitchell on inimesi valinud, on järgmised:

1) siirus ja ausus – kui sa ei saa kundet aidata, siis ütle välja, et meil hetkel ei ole seda või teist, ja palu luba tagasi helistada;

2) positiivne meelestatus;

3) oskused;

4) kirg ja pühendumine.

Juurde on tulnud ka viies oskus – et inimesed oleksid lihtsalt teiste vastu kenad.

Jack Mitchelli juures on tööl universaalsed müüjad, ehkki igaühel on ka oma nn meelisvaldkond. Kui laekub juveelipartii, siis mõeldakse kibekähku kliendiportfelli peale: mis riiete ja stiiliga see või teine asi kokku sobib. Või helistatakse sulle ja öeldakse, et meile tuli müüki sviiter, mis sobib just nende pükste juurde, mis sa eelmine kuu ostsid. Kokkusobituslik mõtteviis peab kohe tööle hakkama. Pintsak – mille jaoks? Konverentsile? Mis konverents? Väga hea! Siia sobib selline lips ja pluus. Pea peab käima nagu koorelahutaja.

Jack Mitchelli esimene raamat oli küll klientide kallistamisest, aga tema teine põhimõte on “Kallista oma töötajat”. Veel enam, nüüdseks on ta veendunud – kõik algab ikka töötajast. Praegu valmibki tal raamat ka töötajate kallistamisest.

Mitcelli kaubamajas makstakse hästi. Müüjatega on kokku lepitud müügimahud ja sellelt tulevad boonused. Jack on eriti uhke paari müüja üle, kes suudavad aastas müüja miljoni dollari eest. Ning keskastmejuht peab endas maha murdma kadeduse, et müüja rohkem teenib – müüja tekitab ju sulle rahavoo.

Mitchelli kaubamajas on kombeks tähistada iga väikest edusammu, miski ei jää kahe silma vahele, olgu see lapselapse sünd või müügiedu. „See on jaekaubanduse ÜRO, ütles müüja,“ kelle kolimise firma kinni maksis.

Mitchelli põhimõte on, et kõigepealt tuleb lahendada inimeste isiklikud probleemid, seejärel tekib alles produktiivsus. Kui sul on lapsega probleemid, siis mine koju ja tegele asjaga. Teised müüjad saavad sind vabalt mõnda aega asendada, ükskõik mis osakonnas.

Nii et kokkuvõtteks – Jack Mitcelli põhiline fenomen on ootuste ületamine. Vau-efekt peab tekkima, siis hakkab jää sulama. Seega, ületa kliendi ootused ja muuda kliendisuhe isiklikuks.

Tegelikult mängib Jack Mitcell suhteliselt väikestel inimlikel psühholoogilistel nippidel, aga see on tore. Töötajatel ei ole reegleid, aga neil on põhimõtted, millest ühed tähtsamad on info kogumine ja tegelemine pisidetailidega.

Siinkohal räägib Mati Ruul mulle loo sellest, kuidas Michelangelolt küsiti kunagi, mis teeb ühest keskpärasest maalist suurepärase maali. Meister mõtles ja vastas: „Pisiasjad.“ – „Kuidas pisiasjad?“ – „Sest pisiasjad moodustavad täiuslikkuse, aga täisuslikkus pole ju teps mitte pisiasi.“

* * *

Mati Ruul sai ainulaadse õppematerjali, aga selle kõige kõrval ei unustanud teeninduskunstnik Jack Mitchell ka kõike muud äriks vajalikku, näiteks turundust. Sel ajal kui Mati Ruul ja Neeme Raud Greenwitchis filmisid, sattusid nad ka ise telekaamerate ette – Jack Mitchell kutsus kohale kohalikud meediakanalid ja ajakirjanikud tegid oma uudise omakorda sellest, kuidas kaugelt maalt pärit tandem Ruul-Raud kliendikallistamise retsepte Eestisse viivad.

Käesolev artikkel on avaldatud ajakirjas Director.